Suministro de licencias de Salesforce para la Universitat Oberta de Catalunya — Exp. 761664-2024

La Fundación para la Universitat Oberta de Catalunya (“UOC”) tiene el objetivo de transformar los servicios de atención y tutorización desplegando un nuevo sistema de información sobre la plataforma Salesforce Education Cloud. En concreto, la UOC está inmersa en un proceso de profunda transformación digital. Una de las líneas estratégicas de la misma pasa por la transformación de la experiencia del estudiantado. Esta transformación focaliza en primera instancia en los servicios de acompañamiento al estudiantado, que la Universidad pretende aproximar a las expectativas que este colectivo tiene. Para poderlo hacer y aplicar el modelo deseado, es imprescindible que todos los agentes de contacto con el estudiantado trabajen sobre una misma plataforma que los permita tener una visión integral de todas las interacciones con la Universidad, así como asegurar que se puede pasar el testigo entre los diferentes agentes de contacto de una forma óptima y transparente para el estudiantado. Actualmente, la UOC cuenta con Salesforce para interactuar con el estudiantado a la primera etapa de su journey, que corresponde a los procesos comerciales. Los equipos comerciales utilizan Salesforce para llevar a cabo su actividad principal. En cambio, una vez el estudiantado hace su primera matrícula, los servicios que la Universidad pone a disposición para acompañarlo se producen sobre diferentes plataformas incompatibles entre ellas. Esto impide una correcta coordinación entre los equipos y que estos tengan la información necesaria para poder tener una conversación con el estudiante que permita una comprensión integral de su caso, repercutiendo en una creciente insatisfacción del estudiantado. Para poder resolver este conjunto de obstáculos, es necesario que los agentes de acompañamiento al estudiante trabajen sobre la misma plataforma sobre la cual hoy se dispone en las primeras fases de su journey hasta completar todas las fases. En la actualidad la UOC se concentra en las fases relacionadas con el aprendizaje y, en concreto, en los siguientes elementos del modelo de acompañamiento de la UOC: • Servicio de atención. • Servicio de tutoría. • Servicio de información.