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Contrato de servicios que conlleva prestaciones directas a favor de la ciudadanía denominado “Apoyo a la Gestión de los Canales de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid”.
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Adjudicada

Contrato de servicios que conlleva prestaciones directas a favor de la ciudadanía denominado “Apoyo a la Gestión de los Canales de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid”.

Área de Gobierno de Políticas Sociales, Familia e Igualdad del Ayuntamiento de Madrid · Madrid, Comunidad de Madrid

83.428.531,29 €
Presupuesto sin IVA(estimado 125.145.119,57 €)
80.508.326,92 €
Importe de adjudicación
48 meses
Duración
S.L.U. - NTT DATA SPAIN BPO, S.L.U *** (4244)
Adjudicatario

Objeto del contrato

Descripción
Id licitación: 300/2025/01915; Órgano de Contratación: Área de Gobierno de Vicealcaldía, Portavoz, Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid; Importe: 83428531.29 EUR; Estado: ADJ
Sector
Servicios empresariales
Tipo
Servicios · Abierto
CPV
79342320Servicios de atención al cliente
79510000Servicios de contestación de llamadas telefónicas
79511000Servicios de operador telefónico
79512000Centro de llamadas
Ejecución
Madrid, Comunidad de Madrid · 48 meses
Participación
Presentación: ElectrónicaGarantía: Garantía definitiva 5.00%Variantes: No
Características
SARA
Tramitación
Publicada31 mar 2026
Evaluación
Requerimiento pendiente
Plazo de espera
Adjudicación28 jul 2026
Ejecución

Inteligencia competitiva

Profesional

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Órgano de contratación

Criterios de adjudicación

13

Criterios de evaluación

Precio unitario de atención personalizada (010, oac, chat y redes sociales)32%
Servicios de apoyo20%
Prestaciones superiores a las establecidas en el ppt10%
Criterios sociales5%
Mejora continua e innovación5%
Precio unitario de servicios automatizados5%
Aseguramiento de la calidad y mejora continua4%
Modelo de gestión del servicio.4%
Organización del servicio y estrategia de implantación4%
Gestión de fluctuaciones en la demanda3%
Precio servicio de oficinas electrónicas de autoservicio (quioscos)3%
Detalle de la propuesta tecnológica2,5%
Exhaustividad de los procesos de gestión y mantenimiento2,5%

Lotes y adjudicaciones

1

Resultado de la adjudicación

S.L.U. - NTT DATA SPAIN BPO, S.L.U *** (4244)

NIF: 334244

80.508.326,92 €

Contrato (sin IVA)

con IVA: 97.415.075,57 €

Adj. 28 jul 2026

7 ofertas

Requisitos de participación

8

Requisitos del licitador

Requisitos generales

Capacidad de obrarDiscapacidadNo prohibiciónSeguridad SocialObligaciones tributarias

Solvencia técnica

Experiencia en trabajos similares

a) Una relación de los principales servicios o trabajos realizados de igual o similar naturaleza que los que constituyen el objeto del contrato en el curso de, como máximo los tres últimos años, en la que se indique el importe, la fecha y el destinatario, público o privado de los mismos. b) Compromiso de adscripción a la ejecución del contrato de medios personales y materiales. Anexo X.

Solvencia económica

Volumen anual de negocios

a) Volumen anual de negocios, o bien volumen anual de negocios en el ámbito al que se refiera el contrato, referido al mejor ejercicio dentro de los tres últimos disponibles en función de las fechas de constitución o de inicio de actividades del empresario y de presentación de las ofertas por importe igual o superior al exigido en el anuncio de licitación o en la invitación a participar en el procedimiento y en los pliegos del contrato o, en su defecto, al establecido reglamentariamente

Documentación General

FILEActa del órgano de asistencia
FILEActa del órgano de asistencia
FILEActa del órgano de asistencia
FILEActa del órgano de asistencia
FILEActa del órgano de asistencia
FILEAcuerdo de iniciación del expediente
FILEAcuerdo Excedencia Especial
FILEAcuerdo Horas Médicas
FILEAcuerdo Jornada Oac
FILEAcuerdo Libranza Festivos
FILEAcuerdo Planificación Plataforma
FILEAcuerdo Teletrabajo
FILEAnexo VIII
FILEAnexo VIII
FILEAtenciones OAC
FILEAtenciones OAC Externos
FILEDecreto de acceso e informe de confidencialidad
FILEDiligencia publicación Memoria económica
FILEDocumento de aprobación del expediente
FILEExcedencias LM
FILEInforme de insuficiencia de medios
FILEInforme de valoración de los criterios de adjudicación cuantificables mediante juicio de valor
FILEInforme de valoración de los criterios de adjudicación cuantificables mediante juicio de valor
FILEInforme de valoración de los criterios de adjudicación cuantificables mediante juicio de valor
FILEInforme de valoración de los criterios de adjudicación cuantificables mediante juicio de valor
FILEInforme técnico de valoración de los criterios valorables en cifras o porcentajes y propuesta de adjudicación del contrato
FILEMAIA
FILEMemoria del Estudio Económico (300 2025 01915 Estudio de costes y Presupuestos_firmado (1).pdf)
FILEMemoria del Estudio Económico (300 2025 01915 Memoria económica_firmado.pdf)
FILEMemoria Económica
FILEMemoria justificativa
FILEPlus Voluntario Ac 1
FILEPlus Voluntario Ac 2
FILERespuesta pregunta 8-4
FILEVolumetrías por días de la semana

Este contrato en su contexto

2.108
licitaciones del organismo
21.950,00 €
presupuesto típico del organismo
mediana de 2.075 licitaciones
3,5 %
baja de adjudicación
sobre el presupuesto de licitación

Área de Gobierno de Políticas Sociales, Familia e Igualdad del Ayuntamiento de Madrid acumula 2.108 licitaciones registradas en Licto. Sobre 2.075 licitaciones de este organismo con presupuesto publicado, la mediana es de 21.950,00 €. Esta convocatoria, con 83.428.531,29 €, queda por encima de esa cifra. Se adjudicó por 80.508.326,92 €, un 3,5 % por debajo del presupuesto de licitación. Cifras calculadas sobre el histórico procesado por Licto, que es parcial.

Cómo calculamos estas cifras →

Preguntas frecuentes

¿Cuántas licitaciones ha publicado Área de Gobierno de Políticas Sociales, Familia e Igualdad del Ayuntamiento de Madrid?

Área de Gobierno de Políticas Sociales, Familia e Igualdad del Ayuntamiento de Madrid acumula 2.108 licitaciones registradas en Licto, a partir de los anuncios publicados en las fuentes oficiales que procesamos.

¿Es este presupuesto alto o bajo para Área de Gobierno de Políticas Sociales, Familia e Igualdad del Ayuntamiento de Madrid?

El presupuesto de licitación es de 83.428.531,29 €. La mediana de 2.075 licitaciones de Área de Gobierno de Políticas Sociales, Familia e Igualdad del Ayuntamiento de Madrid con presupuesto publicado en Licto es de 21.950,00 €.

¿Por cuánto se adjudicó esta licitación de Área de Gobierno de Políticas Sociales, Familia e Igualdad del Ayuntamiento de Madrid?

El importe de adjudicación fue de 80.508.326,92 €, un 3,5 % por debajo del presupuesto de licitación.

Fuente: PLACSP · Datos tratados por Licto